Perusahaan cenderung terlalu fokus mencari Pelanggan baru untuk mencapai tujuan penjualan mereka. Faktanya, meningkatkan retensi Pelanggan sama pentingnya dengan mendapatkan Pelanggan baru. Namun, tidak mudah untuk menumbuhkan supaya Pelanggan lama untuk terus mengonsumsi dan membeli. Ini membutuhkan sejumlah strategi yang tepat. Tapi Anda sekarang jangan khawatir, karena jika Anda ingin mengambil kesempatan ini untuk memahami retensi Pelanggan. Apa sih pengertian Customer Retention itu?
Pengertian Customer Retention
Customer Retention adalah kata yang berasal dari kata retensi dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia yang artinya memegang atau menahan. Dalam pengertian ini, Customer Retention atau retensi Pelanggan adalah program atau aktivitas apa pun oleh bisnis untuk mencegah Pelanggan beralih ke pesaing. Anda mungkin pernah mendengar bahwa mempertahankan Pelanggan lebih mudah dan lebih murah daripada mendapatkannya. Namun, pada kenyataannya, memperoleh Pelanggan baru bisa 5 hingga 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan Pelanggan yang sudah ada, menurut review Harvard Business. Anda tidak perlu menghabiskan banyak uang untuk pemasaran, periklanan, atau hubungan masyarakat.
Pelanggan yang sudah ada sudah mempercayai merek Anda, jadi mengubah mereka menjadi Pelanggan tetap atau loyalitas Pelanggan itu sangat mudah. Selain itu, bisnis yang berfokus pada retensi Pelanggan sering kali menemukan proses yang efisien. Ini karena membantu mereka memasarkan produk dan layanan Anda kepada Pelanggan yang benar-benar tertarik dan terlibat dalam bisnis Anda, dan memanfaatkan pengalaman Pelanggan secara lebih efektif. Jangan sampai Anda kehilangan berbagai keuntungan yang seharusnya Anda dapatkan karena tidak memahami strategi meningkatkan Customer Retention ini.
Loyalitas Pelanggan merupakan kemampuan perusahaan untuk menghubungkan Pelanggan dengan perusahaan. Ini adalah metrik persentase yang mengukur jumlah Pelanggan yang dipertahankan perusahaan pada akhir periode tertentu. Retensi Pelanggan dipengaruhi oleh jumlah Pelanggan baru yang diperoleh bisnis dan jumlah Pelanggan yang memilih untuk berhenti berlangganan atau membatalkan daripada memesan ulang atau menandatangani kontrak.
Alasan menggunakan Customer Retention
Dari pengertian customer retention yang dianggap sebagai strategi yang tergolong sangat efektif dalam meningkatkan penjualan, dan dari perspektif keuangan. Retensi Pelanggan juga merupakan salah satu strategi yang hemat biaya. Hampir sama dengan loyalitas Pelanggan, Customer Retention juga mempunyai alasan tersendiri mengenai beberapa alasan pentingnya bagi suatu perusahaan dalam menggunakan Customer Retention. Beberapa alasan tersebut yaitu,
1. Memperkuat hubungan dengan Pelanggan
Menjaga hubungan Pelanggan dapat dilakukan dengan menjaga kualitas hubungan Pelanggan. Mempertahankan hubungan Pelanggan yang baik dapat mengurangi biaya pemasaran dan periklanan Anda. Dan juga, beberapa penelitian menunjukkan bahwa Pelanggan yang bahagia akan melaksanakan word of mouth communication. Word of mouth adalah pemasaran yang menggunakan rekomendasi individu kepada orang lain. Biasanya pemasaran ini berbicara tentang seberapa bagus produk tersebut. Retensi Pelanggan membawa Pelanggan lebih dekat dengan bisnis Anda karena keluhan Pelanggan diperhitungkan dan perusahaan memberikan pelayanan yang terbaik.
2. Menarik Pelanggan lama
Mendapatkan Pelanggan baru itu penting, tapi jangan lupakan Pelanggan lama. Tahukah Anda bahwa Pelanggan lama dapat membeli 3-7 kali lebih banyak daripada Pelanggan baru? Customer Retention adalah program yang bertujuan untuk mempertahankan Pelanggan lama. Oleh karena itu, program ini dibuat agar Pelanggan dapat terus menggunakan produk dan layanan kami, dan ada banyak program yang tersedia. Makanya, mempertahankan Pelanggan lama akan lebih efisien dalam hal anggaran pemasaran Anda. Ini karena Pelanggan lama senang dengan merek Anda dan sudah lama mengenal merek Anda. Jadi Anda tidak perlu memulai dari awal.
3. Pelayanan dan Kepuasan
Loyalitas Pelanggan adalah layanan yang membuat Pelanggan tetap setia pada produk Anda. Sehingga Pelanggan lama dapat membandingkan layanan masa lalu dan saat ini. Oleh karena itu, perusahaan yang memiliki loyalitas Pelanggan akan selalu memberikan pelayanan yang prima kepada Pelanggannya. Retensi Pelanggan bertujuan untuk mempertahankan Pelanggan lama. Untuk mempertahankannya, sebuah perusahaan harus memberikan pelayanan dan kepuasan kepada Pelanggannya. Untuk lebih dekat dan memahami kebutuhan Pelanggan Anda, cobalah untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan mereka.
Layanan dan kepuasan Anda yang berkualitas membuat Pelanggan tidak ragu untuk tetap menggunakan produk Anda, dan sering kali menarik Pelanggan baru. Penelitian menunjukkan bahwa 68% penjualan berasal dari Pelanggan yang sudah ada. Tempat di mana Pelanggan setia cenderung berbagi pengalaman mereka dengan perusahaan dan melakukan pembelian berulang. Tidak hanya itu, berikut adalah beberapa alasan mengapa retensi Pelanggan penting bagi bisnis Anda.
Ada banyak cara bisnis yang dapat meningkatkan loyalitas Pelanggan atau sering disebut dengan Pelanggan setia. Misalnya melalui penggunaan teknik Customer Retention atau retensi Pelanggan. oleh karena itu, hal ini merupakan upaya untuk membuat pelanggan supaya tetap setia untuk terus menggunakan produk atau layanan Anda. Selain itu, Anda juga harus memahami beberapa strategi untuk meningkatkan retensi Pelanggan(Customer Retention).
