Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor utama yang harus dimiliki oleh setiap pengusaha, baik pengusaha pemula maupun pengusaha yang telah lama berkecimpung di dunia usaha. Dengan kata lain, kualitas pelayanan ialah tingkatan pelayanan yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan dan harapan dari seluruh konsumen. Bisa juga diartikan sebagai layanan yang memenuhi sebagian besar harapan konsumen yang bisa disebut dengan kualitas. Nah, sebelum melangkah ke arah penjelasan yang lebih lanjut mengenai dimensi dan indikator dalam kualitas pelayanan, alangkah lebih baik apabila kita membahas sedikit mengenai pengertian kualitas pelayanan.
Pengertian kualitas pelayanan
Sebagai seorang pengusaha, Anda pastinya sudah mengetahui bahwa kualitas pelayanan ialah sebuah keharusan yang harus disediakan perusahaan untuk bertahan dan memenangkan kepercayaan para konsumen. perilaku konsumsi dan gaya hidup dari para konsumen menuntut perusahaan untuk bisa memberi pelayanan yang berkualitas tinggi. Berry dan Zenthaml berpendapat dalam Lupiyoadi (2006:181)bahwa,” keberhasilan penyedia layanan yang berkualitas itu ditentukan oleh pendekatan kualitas pelayanan yang telah dikembangkan oleh Parasuraman”.
Kualitas pelayanan bisa ditentukan dengan membandingkan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang sebenarnya telah diterima dengan pelayanan yang sebenarnya diharapkan. Kualitas pelayanan merupakan salah satu kunci yang menjadi perhatian serius oleh setiap perusahaan dan semua sumber daya perusahaan yang dilibatkan.
Pada umumnya, produk utama yang sedang dijual mempunyai kualitas pelayanan yang berkualitas. Makanya, kualitas pelayanan menjadi asas dalam pemasaran layanan. kualitas pelayanan bisa dianggap sebagai pembeda antara harapan pelanggan dan layanan yang ditinjau. Pada saat harapan itu melebihi kinerja namun kualitasnya kurang baik, maka konsumen tidak akan puas. Kualitas pelayanan juga memotivasi konsumen dalam mengembangkan hubungan yang kuat dengan adanya penyedia layanan. Apabila hubungan ini baik, maka bisa membantu biro layanan yang bisa memahami harapan dan kebutuhan konsumen dan para pengunjung Anda.
Adanya penyedia layanan bisa meningkatkan kepuasan konsumen dengan memaksimalkan pengalaman para konsumen dan meminimalkan pengalaman konsumen yang dirasa kurang menyenangkan. Apabila pelayanan dianggap sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas pelayanan akan dianggap ideal dan kualitas yang mudah diterima oleh pelanggan. Namun, apabila pelayanan dianggap kurang dari kinerja yang sedang diharapkan(buruk), maka para konsumen juga tidak mudah tertarik kepada penyedia.
Pelayanan yang terbaik berarti selalu memberikan pelayanan yang memadai dan memuaskan. Tak hanya itu saja, bisa jadi para pelayan atau karyawannya bersikap sopan, ramah, profesional, dan suka membantu para konsumen ketika mereka sedang kesusahan. Mengingat kualitas yang berarti secara optimal dapat memenuhi persyaratan dari para konsumen dan juga mempunyai artian memuaskan konsumen dengan memberikan pelayanan yang baik, entah pelayanan secara internal maupun pelayanan secara eksternal.
5 dimensi beserta indikator dalam kualitas pelayanan
Sebelumnya, Anda telah mengetahui bahwa keberhasilan pelayanan itu ditentukan oleh pendekatan kualitas pelayanan yang telah dikembangkan oleh Parasuraman. Pada ketentuan ini, terdapat 5 dimensi dan indikator dalam kualitas pelayanan. Antara lain,
- Keandalan(realibility)
Keandalan adalah salah satu indikator untuk membangun kualitas layanan. Dengan demikian, Anda atau para karyawan Anda bisa dibilang dapat dipercaya ketika memenuhi keakuratan dalam melayani para konsumen dan memenuhi standar layanan yang jelas. Keandalan juga ditunjukkan oleh kemampuan perusahaan dalam memakai media bantu yang ada. Fungsinya untuk memproses pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Keandalan milik dimensi berikutnya. Keandalan juga bisa diartikan sebagai kemampuan suatu perusahaan untuk melayani pelanggannya. Reliabilitas ini dapat dikatakan sebagai lawan dari tengible yang memiliki ciri-ciri abstrak. Karena keandalan berhubungan langsung dengan harapan konsumen
- Berwujud(tangible)
Istilah berwujud mengacu pada layanan yang terlihat secara langsung. Di antara beberapa bentuk tangible ialah mulai dari peralatan fisik, peralatan komunikasi hingga kepegawaian.
Adanya hal-hal yang berwujud(tangible)ini bisa memberikan kemudahan dalam proses pelayanan yang terlihat jelas pada saat melayani konsumen. beberapa fungsi dari tangible ini ialah : memberikan kenyamanan dan memudahkan untuk dijangkau oleh konsumen.
Wujud ini bisa mewakili kemampuan perusahaan untuk melayani para konsumen dengan sebaik-baiknya. Indikator ini bersifat nyata, yang berarti konsumen Anda dapat mengalaminya secara langsung. Di bawah ini merupakan indikatornya:
a. penampilan petugas/ karyawan dalam melayani konsumen
b. Kenyamanan lokasi dalam penyediaan layanan
c. Fasilitasi proses pelayanan yang mudah
d. Kedisiplinan petugas dan ketersediaan peralatan dalam pemberian pelayanan
e. Akses konsumen yang mudah untuk permintaan layanan
f. Penggunaan Alat bantu dalam Layanan
- Jaminan(Assurance)
Jaminan ini sangat berhubungan erat dengan kepastian, yaitu kepastian yang didapat dari para konsumen dan pengusaha bisnis. Adanya jaminan ini bisa meningkatkan keyakinan dari para konsumen Anda. karena mereka akan menganggap bahwa Anda merupakan salah satu pelaku bisnis profesional yang mengetahui produk knowledge dengan baik. Tak hanya itu, keramahan dan sopan santun karyawan Anda dalam meyakinkan para konsumen sangat penting untuk diperhatikan. Beberapa indikator dalam jaminan ini ialah:
- Petugas/ karyawan memberi jaminan yang tepat waktu dalam hal pelayanan
- Karyawan memberi jaminan pembiayaan
- Karyawan memberi jaminan legalitas
- Karyawan memberi jaminan kepastian biaya
- Ketanggapan(responsive)
- Daya tanggap(responsive)
Dalam indikator kualitas pelayanan, dibutuhkan daya tanggap yang cepat pada perkembangan dan perubahan selera konsumen terhadap produk. Biasanya, ketanggapan ini dibuntuti dengan reaksi yang urut tetapi mudah dipahami. Indikator dari ketanggapan ini yaitu:
- Menanggapi semua konsumen yang meminta layanan
- Petugas/karyawan memberikan pelayanan yang cepat
- Petugas/karyawan melaksanakan tugasnya dengan baik
- Petugas/karyawan rajin melakukan pelayanan
- Petugas/karyawan melaksanakan tugasnya dengan tepat waktu
- Seluruh keluhan pelanggan akan dijawab oleh karyawan.
- Empathy (Empati)
Dimensi kualitas pelayanan selanjutnya adalah empati. Empati berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang berjalan beriringan dengan ketulusan dan penuh perhatian kepada setiap konsumen. Perhatian ini sangat membantu dalam membangun hubungan dan komunikasi dengan orang lain. Suatu bentuk perhatian sebenarnya adalah suatu bentuk dari hal-hal kecil. Tapi itu berdampak besar pada pelanggan. Dari segi bentuk, misalnya, Anda melayani konsumen dengan sopan, ramah, dan hormat kepada para konsumen Anda, dan mengutamakan kepentingan terbaik konsumen Anda. Yang paling penting adalah tidak membeda-bedakan atau pilih kasih. Empati membantu mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen Anda dengan cara yang ditargetkan. Misalnya, seorang konsumen datang ke perusahaan Anda dan meminta produk yang sesuai dengan kepekaan mereka. Oleh karena itu, perusahaan harus menyediakan produk yang sesuai untuk konsumen Anda. Sikap karyawan yang tegas tetapi penuh perhatian terhadap konsumen. Di bawah ini beberapa indikatornya:
a. Mengutamakan kepentingan konsumen
b. Karyawan memberikan pelayanan dengan sikap ramah
c. Karyawan memberikan pelayanan dengan sopan
d. Karyawan juga harus melayani dengan non diskriminatif
e. Karyawan melayani dan menghargai setiap konsumen
Nah, itu saja pembahasan kali ini mengenai dimensi dan indikator dalam kualitas pelayanan, semoga bisa bermanfaat bagi Anda.
