4 Jenis Karakteristik Beserta Strategi dalam Bisnis Pelayanan Jasa

Anda pastinya sudah mengetahui bahwa di antara barang dan jasa itu mempunyai perbedaan karakteristik yang berbeda-beda. Menurut Philip Kotler, terdapat 4 jenis karakteristik utama pada pelayanan jasa yang terbilang unik. 4 karakteristik tersebut yaitu:

1. Tidak memiliki wujud(intangibility)
2. Tidak terpisah(inseparability)
3. Mempunyai bermacam-macam keragaman(variability)
4. Tidak tahan lama(perishability)

Para pelaku bisnis, terutama yang mengadvokasi konsep kontraktor jalan, sering kali mengabaikan pengetahuan dasar tentang karakteristik pelayanan jasa yang dijual. Mereka pikir itu hanya teori untuk konsumsi akademis. Padahal, mengenali sifat dan karakteristik suatu layanan sangat penting untuk mengembangkan program pemasaran yang ditargetkan.

4 Karakteristik Pelayanan Jasa

Di bawah ini penjelasan dari 4 karakteristik pelayanan jasa. Antara lain,

Tidak Mempunyai Wujud

Definisi: Layanan tidak berwujud, atau tidak mempunyai wujud. Jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, didengar atau dicium sebelum dibeli. Jika barang itu adalah suatu barang, alat, atau benda yang dapat dinilai dari bentuk atau fungsinya, maka pelayanan adalah tindakan (Service), kinerja (Performance), atau usaha. Misalnya: Anda datang untuk memesan paket makan dari jasa katering. Anda tidak dapat melihat, mencium, dan merasakan kelezatannya sebelum Anda membeli layanan tersebut. Bentuk dan kenyamanan hanya bisa dikonfirmasi setelah pesanan diantar ke lokasi Anda.

Konsumen akan mengambil kesimpulan tentang mutu jasa tadi apakah baik atau kurang baik berdasar hal-hal berikut ini:

1. Tempat (place)  yang berhubungan dengan menggunakan model jasa catering yaitu, Tempat yang bersih, luas, dan dapur yang terlihat rapi.
2. Orang (people). Karyawan yang melayani dengan ramah, dan berpenampilan rapi.
3. Peralatan (equipment). Peralatan mengolah lengkap, higienis, terbuat dari bahan yang tidak bisa berkarat & memiliki kesan canggih.
4. Simbol (symbol) Simbol seharusnya mendeskripsikan layanan yang sinkron menggunakan produk jasa yang ditawarkan (layanan cepat, rasa legit & lezat). Tentunya orang akan berpikir positif apabila melihat logo catering bergambar sendok, garpu, mangkuk, paha ayam, sate & gambar lain yang berkaitan dengan makanan. Akan aneh apabila jasa catering memakai logo gambar sepatu, kepala macam atau tengkorak.
5. Harga (Price) – Daftar harga yang dicantumkan harus seimbang dengan menggunakan jasa yang ditawarkan. Lebih rupawan apabila terlihat lebih murah menurut harga pesaing.
6. Bahan komunikasi (communication materials) – Media yang dipakai baik berupa teks juga foto (berupa brosur, banner dll) buat mempresentasikan pelayanan mendeskripsikan efisiensi, ketepatan & kecepatan.

Pengusaha jasa yang baik harus mampu mengubah kualitas yang tidak terlihat ini menjadi manfaat yang nyata.

Tidak Terpisah (Inseparability)

Definisi: Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Kualitas layanan terjadi pada saat layanan diberikan. Interaksi antara penyedia layanan dan konsumen merupakan salah satu fungsi khusus dan juga memiliki dampak besar pada kualitas layanan yang diberikan. Artinya konsumen juga terlibat langsung maupun tidak langsung dalam proses produksi. Keduanya mempengaruhi hasil (results) dari layanan tersebut.

Misalnya: Anda sebagai konsumen ingin memasang pagar/kanopi di rumah Anda. Tidak ada toko yang menjual pagar atau kanopi jadi, jadi Anda harus memesannya dari bengkel las/perbaikan. Anda akan lebih atau kurang terlibat dalam produksi untuk mencapai hasil yang diinginkan. Setidaknya dalam hal penentuan desain, warna cat, bahan yang digunakan untuk membuat pagar/kanopi, besi atau stainless steel, dan pengukuran lokasi. Untuk menghindari kesalahpahaman, ada baiknya sesekali mampir ke bengkel las sambil membangun pagar/kanopi.

Kesimpulannya, apabila Anda merupakan seorang pengusaha sektor jasa atau ingin mendirikan usaha pada sektor jasa, ada tiga strategi yang dapat Anda gunakan untuk menjaga kualitas layanan. yaitu:

1. Bekerja dalam kelompok yang lebih besar. Layanan yang biasanya diberikan kepada satu orang sekarang secara langsung mempengaruhi banyak orang. Misalnya di bengkel las. Jumlah tukang las dapat ditingkatkan untuk menyelesaikan pekerjaan pagar dan kanopi secara bersamaan.
2. Bekerja lebih cepat.
3. Latih lebih banyak karyawan dan bangun kepercayaan konsumen.

Mempunyai Bermacam-Macam Keragaman(Variability)

Definisi: Layanan tidak standar dan karena itu sangat beragam. Artinya, ada banyak variasi dalam jenis dan kualitasnya, tergantung pada siapa (who), kapan (kapan) dan di mana (di mana) layanan tersebut diberikan. Terdapat tiga faktor yang berkontribusi terhadap variabilitas dalam kualitas layanan. Itu adalah:

1. Kolaborasi atau keterlibatan konsumen selama proses pengiriman
2. Motivasi pengusaha jasa atau karyawan untuk melayani konsumen
3. Beban kerja pada perusahaan jasa

Konsumen saat ini semakin kritis dan sangat peduli dengan keragaman ini. Mereka cenderung meminta rekomendasi orang lain sebelum berkomitmen untuk melayani. Hal ini menjadi tantangan bagi pengusaha pada sektor jasa dalam menjaga standar kualitas layanan jika tidak ingin tersalip oleh pesaing. Namun, menurut Philip Kotler, terdapat 3 langkah efektif dalam menjaga mutu pelayanan. 3 langkah tersebut adalah:

1. Berinvestasi dalam pemilihan dan pelatihan talenta terbaik (karyawan). Misalnya saja pemberian beasiswa karyawan berprestasi untuk program studi sesuai bidang keahliannya. Manfaatkan layanan konsultasi terpercaya dalam proses rekrutmen Anda. Dan juga memasukkan motivator ke dalam pelatihan karyawan
2. Mengembangkan standarisasi proses penyampaian layanan di seluruh organisasi. Hal ini bertujuan untuk menyamakan persepsi seluruh jajaran dan karyawan perusahaan serta memungkinkan mereka untuk melaksanakan tugasnya sesuai dengan standar kualitas yang telah ditetapkan. Untuk melakukan ini, buat Cetak Biru yang menjelaskan kejadian dalam diagram alur. Tujuannya adalah untuk mengetahui faktor potensi manakah yang bisa memicu keberhasilan atau penyebab dari  suatu kegagalan.
3. Memantau kepuasan konsumen. Terapkan hal ini melalui sarana seperti sistem kotak opini, berita/kesan, survei konsumen, pembentukan hotline konsultasi pengaduan, dan posting umpan balik konsumen (komentar) di situs web Anda.

Tidak Tahan Lama(Perishability)

Definisi: jasa mempunyai karakteristik tidak tahan lama dan tidak bisa disimpan yang karena mempunyai sifatnya yang bukan berwujud fisik.

Jika permintaan stabil, Anda dapat dengan mudah mempersiapkan layanan terlebih dahulu, sehingga situasi ini tidak akan berdampak negatif. Namun, masalah muncul ketika permintaan berfluktuasi dalam kisaran terbatas atau bervariasi secara musiman. Contoh: Permintaan akan jasa katering di Jogja memuncak pada “bulan-bulan baik” penyelenggaraan pernikahan. Layanan transportasi dalam permintaan meningkat pada atau sebelum hari libur.

2 Strategi Untuk Mencocokkan Penawaran dan Permintaan Dalam Bisnis Jasa

Beberapa strategi untuk mencocokkan penawaran dan permintaan dalam bisnis jasa dapat menggunakan dua metode:

Pendekatan Sisi Permintaan Dibuat:

• Harga yang berbeda. Kenaikan harga selama “musim ramai” menggeser permintaan pelanggan ke musim normal. Contoh: Tarif Bus menaikkan harga tiket H+7 / H-7 saat Lebaran.

• Mengembangkan permintaan selama jam tenang (tidak sibuk). Dengan menurunkan harga reguler dengan menawarkan diskon, konsumen didorong untuk membeli di ‘off season’.

• Menyediakan layanan pelengkap. Misalnya, bank menawarkan ATM untuk mengurangi antrean panjang di loket.

• Sistem pesanan. Ini paling sering digunakan di industri perhotelan, maskapai penerbangan, kereta api, perjalanan dan medis.

Pendekatan Sisi Penawaran

• Rekrutmen karyawan paruh waktu. Ketika permintaan tinggi, mempekerjakan pekerja sementara dapat memecahkan masalah

• Memfasilitasi rutinitas efisiensi jam sibuk. Karyawan hanya melakukan tugas-tugas penting selama jam sibuk. Tugas yang kurang penting dapat didelegasikan kepada orang lain. Contoh: Medis: Paramedis membantu operasi medis selama jam sibuk.

• Meningkatkan partisipasi konsumen. Contoh: Memungkinkan nasabah untuk mengisi formulir sendiri selama jam sibuk perbankan

• Berbagi jasa dengan pelaku usaha sejenis. Contoh: Pengangkut A mengirimkan barang konsumsi kepada Pengangkut B untuk jalur wilayah yang tidak tercakup oleh jasa ekspedisi A tetapi tercakup oleh ekspedisi B dan sebaliknya.

• Mempersiapkan fasilitas untuk ekspansi di masa mendatang. Contoh : Suatu tempat rekreasi membeli tanah di sekitarnya untuk parkir atau memperluas areal taman wisata.

Sekian pembahasan kali ini mengenai 4 karakteristik pelayanan jasa beserta contohnya. Semoga pembahasan ini bisa menambah pengetahuan Anda.