Apa itu kepuasan konsumen?
Kepuasan konsumen menjadi tolak ukur seorang wirausahawan ketika menjalankan bisnis. Banyak pengusaha saat ini benar-benar menawarkan kualitas produk, kualitas layanan, sentimen, harga, dan biaya tingkat tinggi. Semua ini dapat membantu dan membantu pengusaha untuk menawarkan yang terbaik kepada konsumen mereka.
Ada pun juga pengertian kepuasan konsumen menurut ahli
Kepuasan konsumen adalah tingkat sentimen konsumen setelah membandingkan apa yang diterima dengan apa yang diharapkan (Umar, 2005:65). Pelanggan yang puas dengan nilai yang diberikan produk atau layanan Anda kemungkinan besar akan tetap menjadi pelanggan jangka panjang.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Kepuasan Konsumen yang dikutip dari Manajemen Pemasaran ini, adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja (outcome) suatu produk yang seharusnya dilakukan dengan kinerja yang diharapkan.( 2007: 177).
Pemenuhan kebutuhan konsumen adalah keinginan semua perusahaan. Selain penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memenuhi kebutuhan konsumen dapat meningkatkan daya saingnya. Konsumen yang puas dengan suatu produk atau layanan lebih mungkin untuk membeli produk itu dan menggunakan layanan itu lagi jika kebutuhan yang sama muncul di masa depan. Ini berarti bahwa kepuasan konsumen adalah pendorong utama pembelian berulang, yang merupakan mayoritas volume penjualan perusahaan.
Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:
Kualitas produk konsumen merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang digunakan berkualitas tinggi. Kualitas produk sebenarnya menentukan tingkat pembelian konsumen. Ini hanya masalah koordinasi target pasar. Ketika Anda menjual suatu produk, Anda harus memutuskan konsumen kelas menengah, dan kelas atas mana yang dapat Anda targetkan untuk pasar Anda. Konsumen kelas menengah dan atas menginginkan produk yang berkualitas, sehingga mereka menginginkan produk yang mereka beli untuk memuaskan konsumennya, bukan hanya menjualnya karena kualitas.
Kualitas pelayanan terutama untuk industri jasa. Konsumen senang bila mendapat pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas pelayanan sangat mempengaruhi jumlah konsumen yang datang ke toko dan melakukan pembelian. Di zaman sekarang ini, banyak pengusaha yang menjual jasanya sebagai basis agar selalu bisa kembali betah. Apalagi sekarang banyak anak muda berkumpul dan nongkrong hanya untuk membeli barang dan jasa, kualitas pelayanan harus maksimal.
Emosional konsumen merasa bangga dan yakin bahwa orang lain akan kagum dengan mereka ketika mereka menggunakan merek produk tertentu dengan kepuasan tinggi.Kepuasan yang dicapai bukan karena kualitas produk, melainkan karena nilai sosial yang membuat konsumen senang dengan merek tertentu.
Harga suatu produk dengan kualitas yang sama dan harga yang relatif rendah akan membawa nilai yang lebih besar bagi konsumen. Bagi pengusaha, harga merupakan faktor penentu dalam menghasilkan keuntungan. Di satu sisi, pengusaha harus bisa menawarkan strategi pemasaran yang baik agar konsumen puas dengan harga. Harga sangat penting. Ini semua tentang bagaimana seorang pengusaha memutuskan target pasar untuk menjual produk mereka, dan harga juga dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
Biaya yang tidak perlu membuang uang atau waktu tambahan untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas dengan produk atau jasa tersebut. Di era modern ini teknologi sudah sangat matang apalagi seseorang memiliki gadget smartphone yang memudahkan seseorang dalam melakukan transaksi dan didukung oleh bank yang memberikan kemudahan akses transaksi pembayaran kepada nasabah. terdepan, konsumen dapat memanjakan diri dengan membeli produk dan jasa secara online. Artinya konsumen dapat menghemat biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh barang dan jasa tersebut.
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Bisnis perlu menyadari beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan diantaranya adalah sebagai berikut:
- Kebutuhan dan keinginan tentang apa yang pelanggan rasakan ketika mereka mencoba berbisnis dengan bisnis Anda. Jika kebutuhan dan keinginan pada saat ini sangat tinggi, maka harapan pelanggan terhadap kualitas produk dan jasa perusahaan juga tinggi, begitu pula sebaliknya.
- Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan jasa baik dari perusahaan maupun pesaingnya.
- Friend’s experience, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan jasa perusahaan yang diterima pelanggan.
Memperhatikan kelima faktor di atas pasti akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Singkatnya, Anda memerlukan alat bantu yang dapat Anda terapkan pada bisnis Anda dengan mengelola hubungan Anda dengan konsumen Anda. Semua faktor ini jauh lebih mudah untuk dipantau ketika Anda memiliki sistem atau aplikasi yang lengkap. Dengan bantuan aplikasi ini, Anda dapat dengan mudah mendapatkan laporan kepuasan pelanggan melalui survei dan metode pendekatan lainnya. Salah satunya adalah analisis percakapan antara customer service dan konsumen, termasuk testimonial.
