Apa yang Dimaksud Dengan Pelayanan?; Pengertian Pelayanan dan Jenis-jenisnya

Dalam kehidupan sehari-hari, Anda pastinya sering mendengar istilah pelayanan. Tapi apakah Anda tahu pengertian dari pelayanan? Nah, pada kesempatan ini kita akan membahas pengertian pelayanan secara umum, pengertian menurut para ahli, dan juga 4 jenis pelayanannya. Simak terus ya!

Pengertian Pelayanan Secara Umum

Pelayanan merupakan melayani dalam aktivitas yang bisa memberikan hasil yang diharapkan dari kebutuhan orang lain, baik secara individu, organisasi, maupun kemasyarakatan. Menurut keputusan menteri negara nomor 63 tahun 2003 mengenai lembaga negara, pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas pelayanan yang dilakukan oleh lembaga negara di lingkungan badan usaha milik negara, pusat, daerah, dan juga badan usaha milik daerah dalam bentuk penyediaan barang dan jasa pada desain realisasi kepentingan masyarakat dan disediakan dalam bentuk pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan juga merupakan proses menyeluruh dalam memanajemen citra perusahaan melalui media berita, membentuk budaya perusahaan di dalam perusahaan, dan mengkomunikasikan pandangan perusahaan kepada para pemimpin pemerintah dan anggota masyarakat yang berkepentingan lainnya. Yang ditekankan dalam pengertian pelayanan di atas adalah pelayanan yang diberikan berhubungan dengan segala upaya yang dilakukan oleh seseorang untuk mencapai tujuan kepuasan dalam hubungannya dengan pemuasan kebutuhan.

Brata, dalam makalahnya yang berjudul The Fundamentals of Good Service, mengemukakan definisi yang berbeda. Lebih lanjut, Brata menambahkan bahwa pelayanan dapat terjadi antara seseorang dengan seseorang, antara seseorang dengan suatu kelompok, atau antara suatu kelompok dengan seseorang, dan antara orang-orang dalam suatu organisasi.

13 Pengertian pelayanan menurut para ahli

Beberapa para ahli yang berpendapat mengenai pengertian pelayanan, antara lain:

• Suparlan( 2000:35)

Pelayanan adalah sebuah upaya pemberian bantuan kepada orang lain, entah berupa materi maupun nonmateri yang bertujuan supaya orang itu bisa mengatasi masalahnya sendiri.

• Moenir(2005:47)

Menurut Moenir, pelayanan merupakan sebuah prosedur untuk memenuhi kebutuhan melalui kegiatan pemasaran dengan melayani konsumen secara langsung

• Kotler, pelayanan merupakan suatu tindakan dalam rangka menolong orang lain. Pelayanan ini dibagi menjadi 2, yaitu:
  • High contact service yang merupakan sebuah klasifikasi pada pelayanan jasa di mana kontak pada konsumen dengan penyedia jasa tergolong sangat tinggi. Dalam hal ini, konsumen akan terus terlibat pada sebuah prosedur dari layanan tersebut.
  • Low contack service ialah sebuah klasifikasi pelayanan jasa yang di antara konsumen dengan penyedia jasa mempunyai kontak yang tidak terlalu tinggi. Kontak fisik dengan konsumen ini hanya terjadi pada front desk pada klasifikasi low contact service.
• Loina

Pada buku yang mempunyai tema hubungan masyarakat, pelayanan merupakan suatu prosedur keseluruhan dari suatu pembentukan citra dari perusahaan, entah melalui media sosial, di susun dari suatu kebiasaan perusahaan dengan cara internal, maupun melaksanakan sebuah komunikasi mengenai sudut pandang perusahaan pada seluruh pemimpin pemerintahan dengan publik yang berkepentingan lainnya.

• Moenir (1992:16)

Pada buku yang bertema manajemen pelayanan umum di Indonesia, pelayanan ialah prosedur dalam memenuhi kebutuhan melalui aktivitas dari seseorang yang berbeda. Penekanan mengenai pengertian tersebut adalah pelayanan yang dipasrahkan yang berkaitan dengan seluruh upaya yang dilakukan seseorang dalam rangka menjangkau tujuan yang bisa menghasilkan kepuasan dalam urusan pemenuhan kebutuhan.

• Brata berpendapat mengenai definisi yang berbeda pada karyanya yang bertema dasar-dasar pelayanan prima, yaitu “suatu pelayanan akan terbentuk disebabkan adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang tengah dilayaninya”. Selain itu, brata juga menambahkan bahwa sebuah pelayanan bisa saja terjadi pada seseorang dengan orang lain, seseorang dengan kelompok, maupun kelompok dengan seseorang. Dalam hal ini sama halnya dengan orang-orang yang berada pada organisasi tersebut dan juga bisa memberi pelayanan kepada seseorang yang terdapat di sekitarnya yang memerlukan suatu informasi dari organisasi itu sendiri.
• Hadipranata

Pelayanan merupakan suatu kegiatan tambahan di luar tugas utama yang telah diberikan kepada seseorang, entah pelanggan, nasabah, dan lain-lain yang dirasa baik dalam rangka memberikan penghargaan maupun penghormatan.

• Freed Luthans(1995:46)

Freed Luthans memberikan pendapat mengenai pelayanan merupakan suatu proses dalam memenuhi kebutuhan dengan perantara aktivitas orang lain yang berkaitan dengan semua masalah yang diarahkan kepada orang lain dalam menyelesaikan masalah.

• Groonros

Berdasarkan informasi yang telah diberikan oleh Groonros dalam Ratminto dan Atik, pelayanan didefinisikan sebagai suatu sentuhan tidak terlihat yang terjadi sebagai hasil dari interaksi di antara konsumen dengan karyawan. Kegiatan yang bersifat layanan telah disediakan oleh penyedia layanan dengan tujuan untuk menyelesaikan permasalahan pada pihak konsumen.

• Kamus Besar Bahasa Indonesia(KBBI)

KBBI berpendapat mengenai pelayanan ialah suatu upaya dalam membantu mempersiapkan dan mengelola apa saja yang dibutuhkan oleh orang lain.

• Sampara

Sampara memberikan keterangan pada Sinambela (2011:5) bahwa pelayanan merupakan sebuah pekerjaan yang terjadi pada interaksi secara langsung pada tiap-tiap orang, seseorang dengan suatu organisasi, mesin secara fisik, maupun meluangkan terhadap kepuasan pelanggan.

• Keputusan Menteri Negara Aparatur Negara

Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah pusat, daerah, dan negara bagian atau daerah dalam bentuk barang dan jasa untuk melayani kepentingan masyarakat umum dan bentuk pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

• Zeitaml

Pelayanan merupakan salah satu cara cerdas menyampaikan harapan konsumen.

• R.A Supriyono

Pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh suatu organisasi dalam kaitannya dengan kebutuhan konsumen yang memberikan kesan tersendiri.

Jenis-jenis pelayanan

Sebagai pelaku usaha, pastinya Anda membutuhkan sebuah metode mengenai melayani pelanggan. Makanya, Anda harus mengetahui jenis-jenis pelayanan yang telah kami rangkum menjadi 4 jenis. Jenis-jenis pelayanan tersebut yaitu:

• Pelayanan internal
  • Layanan vertikal adalah layanan kepemimpinan atau manajemen kepada unit atau anggota organisasi.
  • Layanan horizontal dan diagonal adalah jenis layanan dari unit atau anggota organisasi ke unit atau anggota organisasi lainnya.
• Pelayanan eksternal
  • Makro atau layanan manajemen adalah layanan yang diberikan organisasi kepada masyarakat luas, yang penampilannya dapat dinilai dari kualitas manajemen organisasi tersebut.
  • Layanan mikro adalah seperangkat layanan organisasi untuk orang-orang di luar organisasi yang penampilannya dapat dinilai dari kualitas penampilannya.
• Pelayanan berdasarkan pelanggan
  • Layanan pra-transaksi dalam konteks ini adalah layanan yang mencakup sistem, struktur, dan lingkungan operasi yang ditetapkan organisasi sebelum transaksi terjadi. Dalam suatu transaksi jasa, pelayanan dalam konteks ini adalah pelayanan yang dialami oleh pelanggan selama proses transaksi.
  • Layanan purna jual adalah layanan yang digunakan pelanggan setelah menyelesaikan transaksi. Layanan dalam konteks ini didasarkan pada informasi dari akurasi dan ketepatan waktu solusi produk layanan.
• Pelayanan berdasarkan bentuk
  • Pelayanan lisan dilakukan oleh petugas humas, petugas pelayanan informasi, dan petugas lainnya yang tujuannya untuk memberikan klarifikasi atau informasi kepada pihak yang membutuhkan.
  • Layanan tertulis adalah sistem layanan tertulis, dan mengingat sistem layanan reformasi abad ini yang menyampaikan sistem layanan modern secara tertulis, tidak hanya secara numerik, tetapi juga dalam hal perannya, itu adalah bentuk layanan yang sangat baik. Pada dasarnya layanan ini merupakan salah satu layanan yang paling efisien. Hal ini terutama berlaku untuk layanan jarak jauh, karena mahal. Agar layanan tertulis dapat memuaskan penerimanya, harus mengabaikan kecepatan penanganan masalah dan proses penyelesaian (dokumentasi, tanda tangan, pengiriman ke pemangku kepentingan).
  • Layanan yang berbentuk tindakan yang merupakan pelayanan yang berbentuk Aksi atau tindakan 70-80% layanan tindakan ini dilakukan oleh pejabat tingkat menengah dan rendah. Untuk alasan ini, keahlian dan kompetensi formal paling cocok untuk menilai hasil tindakan dan produk kerja.

Sekian pembahasan kali ini, dan semoga pembahasan ini bisa menambah wawasan Anda.