Mendapatkan pelanggan baru sangat penting untuk bisnis, tetapi apa gunanya mendapatkan pelanggan baru jika Anda tidak dapat mempertahankannya? Semakin loyal pelanggan, semakin cepat perusahaan mencapai tujuannya. Oleh karena itu, berikut beberapa rekomendasi yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan retensi pelanggan atau strategi customer retention pada perusahaan Anda.
Pengertian Strategi Customer Retention
Customer retention adalah sekumpulan kegiatan yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan jumlah pelanggan reguler dan meningkatkan penjualan setiap pelanggan yang ada. Strategi ini memastikan bahwa pelanggan terus menerima nilai dari produk dan memiliki pengalaman pelanggan yang unik.
Manfaat Customer Retention
Customer retention adalah strategi pemasaran terbaik dan sangat penting untuk kelangsungan bisnis. Selain bisa meningkatkan loyalitas pelanggan, customer retention dapat memberikan manfaat yang lain bagi bisnis Anda. Jadi apa manfaat dari customer retention?
- Customer retention bisa menghemat total biaya pemasaran
Manfaat customer retention yang pertama, selain mendapatkan pelanggan setia, adalah menghemat biaya pemasaran untuk bisnis Anda. Pernyataan sebelumnya menjelaskan bahwa pelanggan setia sangat mungkin merekomendasikan produk Anda (word of mouth) kepada pelanggan yang lainnya. Dengan kata lain, secara tidak langsung loyalitas pelanggan secara sukarela melakukan pemasaran atau kampanye. Jadi, Anda tidak lagi harus membayar iklan atau pemasaran mahal lainnya
- Customer retention bisa meningkatkan kredibilitas
Manfaat lain dari customer retention adalah dapat menambah kredibilitas bisnis Anda. Ketika Anda menjalankan bisnis, Anda tentu ingin dipercaya oleh bisnis lain, bukan? Nah, hal ini bisa tercapai jika semakin banyak orang yang merekomendasikan perusahaan Anda sebagai perusahaan yang baik dan terpercaya. Siapa yang merekomendasikan perusahaan Anda? Pasti pelanggan setia atau customer loyalty. Karena komunitas semakin mempercayai bisnis Anda, orang akan datang dan mempercayai bisnis Anda dengan kebutuhan mereka. Akibatnya, pendapatan perusahaan juga meningkat.
- Bisa memperpanjang bisnis Anda
Jika Anda menerapkan retensi dan kredibilitas pelanggan, kemungkinan besar bisnis Anda akan bertahan lama. Ketika pelanggan mempercayai kualitas dan layanan perusahaan Anda, mereka akan selalu setia pada produk Anda, bahkan yang terbaru sekalipun. Anda bisa melihat ini di perusahaan kopi terbesar di dunia, Starbucks. Starbucks berhasil membuat pelanggan datang kembali. Mengapa? Karena mereka tidak hanya menawarkan minuman kopi berkualitas tinggi, tetapi juga dalam bentuk lokasi dan layanan pelanggan yang sangat baik.
Cara Menghitung
Ada beberapa komponen utama yang akan membantu Anda menghitung customer retention perusahaan. Langkah-langkah berikut menguraikan informasi dasar tentang customer retention dan rumus untuk menentukan tingkat customer retention:
- Tentukan tingkat pembelian berulang
Tingkat pembelian berulang mengacu pada jumlah pelanggan unik yang membeli produk atau layanan Anda lagi. Anda dapat menghitung jumlah pembelian berulang dengan membagi jumlah pelanggan yang melakukan banyak pembelian dengan jumlah pelanggan unik.
- Lihat frekuensi pembelian
Frekuensi pembelian adalah jumlah total pembelian dibagi dengan jumlah pelanggan unik. Algoritma ini menunjukkan seberapa sering pelanggan melakukan pembelian berulang dari bisnis Anda.
- Hitung nilai rata-rata pesanan Anda
Saat melihat jumlah loyalitas pelanggan, nilai pesanan rata-rata Anda juga merupakan angka kunci yang penting. Nilai pesanan rata-rata Anda, dihitung dengan membagi total penjualan dengan jumlah pesanan, menentukan apakah pelanggan tersebut akan membelanjakan lebih banyak untuk bisnis Anda.
- Memahami nilai dari setiap pelanggan
Nilai setiap pelanggan individual dapat ditentukan dengan mengalikan rata-rata nilai pesanan dengan frekuensi pembelian. Saat mengerjakan strategi customer retention, tujuannya adalah untuk meningkatkan jumlah ini sebanyak mungkin dengan meningkatkan penjualan dari pelanggan yang kembali.
- Periksa bias informasi
Agar customer retention Anda akurat, Anda harus mempertimbangkan kemungkinan pelanggan yang sudah ada akan berhenti membeli dari bisnis Anda. Kurangi pelanggan baru yang diperoleh dalam periode tertentu dari jumlah total pelanggan.
- Gunakan rumus customer retention
Setelah Anda memahami metrik umum yang digunakan untuk mengukur customer retention, Anda dapat menggunakan rumus customer retention untuk menentukan berapa banyak pelanggan individu Anda yang menghasilkan pendapatan bisnis. Hitung tingkat customer retention Anda dengan mengurangkan pelanggan baru yang Anda peroleh selama periode waktu tertentu dari jumlah total pelanggan Anda. Kemudian bagi angka itu dengan pelanggan Anda di awal periode.
5 Strategi Meningkatkan Customer Retention
- Undang pelanggan Anda untuk membuat akun
Di beberapa industri, cara ini tidak salah. Tetapi faktanya adalah bahwa akun pelanggan memfasilitasi transaksi. Untuk melakukan ini, minta pelanggan Anda untuk membuat akun pribadi di situs web Anda. Tujuannya jelas, untuk memudahkan pelanggan Anda melakukan pembelian ulang atau mencoba produk lain. Di sisi lain, juga memudahkan untuk mengetahui secara lebih tepat apa yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan riwayat pembelian pelanggan.
- Meningkatkan komunikasi pribadi
Jika jumlah pelanggan Anda dirasa cukup besar, gunakan aplikasi CRM (Customer Relationship Management) untuk menuliskan informasi pelanggan dan menggunakannya dalam segala aktivitas yang berhubungan dengan pelanggan Anda. Membangun komunikasi personal juga berarti mampu berkomunikasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda. Anda harus memperhatikan bagian ini untuk riwayat pembelian, keluhan pelanggan, dan masalah serupa lainnya.
- program loyalitas
Program loyalitas menawarkan hadiah untuk membeli barang dalam jumlah tertentu atau menggunakan layanan selama periode waktu tertentu. Ini mendorong pelanggan untuk menggunakan produk Anda daripada mencoba produk dari pesaing, karena mereka sudah berinvestasi dalam keuntungan bisnis Anda.
- Upselling dan Cross-selling
Pada penjelasan sebelumnya telah dijelaskan bahwa salah satu manfaat mempertahankan pelanggan adalah pelanggan setia akan selalu membeli produk Anda, bahkan yang terbaru sekalipun. Nah, peluang ini bisa Anda manfaatkan dengan upselling dan cross-selling.
- Opsi dan Penawaran untuk Program Berlangganan
Cara selanjutnya untuk meningkatkan strategi customer retention perusahaan adalah melalui program berlangganan beserta penawaran. Bagaimana program langganan seperti Langganan dapat mendorong pertumbuhan dan meningkatkan customer retention? Program berlangganan seperti Misalnya, memberikan opsi “berlangganan” dapat mengundang pelanggan untuk bertahan dengan bisnis Anda tanpa harus menggunakan layanan pesaing lain. Dengan pilihan ini, tentunya Anda tidak perlu mengeluarkan biaya apa pun untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Itu saja pengertian, manfaat, cara menghitung dan juga 5 strategi meningkatkan customer retention. Semoga bisa menambah pengetahuan Anda.
