Memuaskan kebutuhan konsumen merupakan dambaan setiap pelaku bisnis. Selain itu, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan bersaing. Konsumen yang puas dengan layanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan layanan lagi ketika kebutuhan yang sama muncul kembali di masa depan. Ini berarti bahwa pengertian kepuasan adalah pendorong utama bagi konsumen untuk membeli lagi dan lagi, yang merupakan mayoritas penjualan perusahaan.
Kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika membeli suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat membeli suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengonsumsi barang atau jasa tersebut dan pengalaman teman yang telah mengonsumsinya. serta periklanan.
Pengertian kepuasan konsumen secara umum.
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana perasaan konsumen setelah membandingkan apa yang mereka terima dengan harapan mereka (Umar, 2005: 65). Seorang konsumen, jika dia puas dengan nilai yang diberikan oleh suatu produk atau layanan, memiliki peluang bagus untuk menjadi pelanggan jangka panjang.
Pengertian kepuasan konsumen menurut para ahli
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane, Keller yang dikutip dalam buku Marketing Management mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja (outcomes) produk yang dipikirkan dengan kinerja yang diharapkan (2007: 177). Kualitas pelayanan (service) merupakan pusat penilaian, hal ini mencerminkan persepsi konsumen terhadap 5 aspek spesifik dari pelayanan (service). Kepuasan lebih bersifat inklusif, yaitu kepuasan ditentukan oleh persepsi kualitas pelayanan (service), kualitas produk, harga, faktor situasional dan juga faktor individu.
Konsep kepuasan konsumen menurut Zeithaml dan Bitner bisa digunakan dalam penelitian ini karena beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen merupakan fokus penelitian.
Lovelock menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian yang dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kesenangan atau kegembiraan. Tidak mengherankan bahwa bisnis semakin terobsesi dengan kepuasan konsumen, mengingat hubungan langsungnya dengan loyalitas dari para konsumen, pangsa pasar, dan profitabilitas.
Schisffman dan Kanuk telah menunjukkan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang tentang kinerja produk yang dirasakan dan diharapkan. Jadi berdasarkan definisi di atas, berarti jika emosi seseorang memenuhi atau bahkan melebihi harapannya, orang tersebut dapat dikatakan puas.
Guiltinan berpendapat bahwa salah satu manfaat kepuasan konsumen adalah dapat meningkatkan loyalitas konsumen.
Sedangkan, Lovelock berpendapat bahwa kepuasan konsumen dapat membawa banyak manfaat bagi bisnis dan tingkat kepuasan konsumen yang lebih tinggi. Dalam jangka panjang, mempertahankan konsumen yang baik lebih menguntungkan daripada terus-menerus menarik dan mempertahankan konsumen baru sebagai ganti konsumen yang pergi. konsumen yang sangat puas akan menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut dan berubah menjadi iklan untuk bisnis, sehingga mengurangi biaya untuk menarik konsumen baru.
Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996), menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah jumlah total kondisi psikologis yang terjadi ketika emosi yang melingkupi harapan tidak sesuai dan dikalikan dengan sejumlah perasaan yang timbul dari pengalaman konsumen. Wesbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) berpendapat bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berhubungan dengan produk atau jasa yang dibeli. Buckle (dalam Nasution, 2005) menegaskan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi dan harapan konsumen. melibatkan sejumlah faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen, termasuk:
- Kebutuhan dan keinginan mengacu pada hal-hal yang dirasakan konsumen ketika mencoba bertransaksi dengan produsen produk.
- Pengalaman masa lalu mengkonsumsi produk perusahaan atau pesaing.
- Membandingkan dengan pengalaman teman.
Engel, Roger dan Miniard (1994) menyatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi dengan memilih beberapa alternatif untuk memenuhi harapan. Band (dalam Nasution, 2005) menegaskan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melampaui harapan, keinginan, dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya jika kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak akan tercapai. Konsumen yang tidak puas dengan produk atau jasa yang telah dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang dapat memenuhi kebutuhannya.
Manfaat kepuasan konsumen
Anda harus mengetahui bahwa kepuasan konsumen juga mempunyai beberapa manfaat. Beberapa manfaat dari kepuasan konsumen, yaitu:
- Mengisolasi konsumen dari persaingan
- Bisa menciptakan keunggulan yang berkelanjutan
- Mengurangi biaya kegagalan
- Mendorong konsumen kembali
- Mendorong loyalitas
- Mempromosikan cerita dari mulut ke mulut melalui konsumen tetap
- Menurunkan biaya untuk menarik konsumen baru
Beberapa aspek yang secara efektif dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
ketahui beberapa aspek efektif yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Beberapa aspek tersebut yaitu:
- Biaya perawatan.
Beberapa perusahaan mengelola biaya garansi untuk produk atau layanan mereka melalui persentase penjualan. Ketidakmampuan bisnis untuk memberikan kepuasan konsumen sering kali disebabkan oleh kegagalan bisnis untuk memberikan jaminan atas produk yang dijualnya kepada konsumen.
- Menangani keluhan konsumen.
Secara statistik, ini penting untuk diperhatikan. Namun, sering kali sudah terlambat bagi perusahaan untuk menyadari hal ini. Jika keluhan konsumen tidak diselesaikan tepat waktu, pembelotan konsumen tidak bisa dihindari.
- Market share.
Pangsa pasar merupakan salah satu hal yang perlu diukur dan dikaitkan dengan kinerja perusahaan. Jika pangsa pasar diukur, yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas layanan perusahaan.
- Biaya kualitas buruk.
Ini bisa menjadi nilai yang memuaskan jika biaya pembelotan konsumen diperkirakan.
- Laporan industri.
Dalam hal ini, ada berbagai jenis dan sektor laporan ini, seperti yang ditunjukkan J.D Power di Bhote. Ini adalah laporan yang paling adil, paling akurat, dan paling banyak dilaksanakan oleh perusahaan.
Dari berbagai pendapat di atas, dapat Anda simpulkan bahwa konsep dan pengertian kepuasan konsumen adalah sejauh mana perasaan seseorang setelah membandingkan efek produk yang mereka rasakan dengan harapan mereka.
