Anda pastinya sering mendengar pepatah, “Pelanggan adalah raja”. Istilah ini menuntut penyedia jasa untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya. Tahukah alasannya? Padahal, pelanggan memiliki hak untuk mendominasi mereka. Salah satunya adalah pelanggan berhak untuk memilih dan menerima produk dan jasa sesuai dengan persyaratan yang dijanjikan serta atas kenyamanan, keselamatan dan keamanan dalam menggunakan produk tersebut. Tentunya hal ini mempengaruhi kelancaran proses dan kemajuan bisnis yang sedang berjalan. Untuk itu, penting bagi Anda untuk menjaga dan memahami kepuasan pelanggan agar hubungan mereka dapat menghasilkan umpan balik yang positif. Lalu, apa saja indikator kepuasan pelanggan? Nah, sebelumnya mari membahas pengertian indikator kepuasan pelanggan terlebih dahulu.
Pengertian Indikator Kepuasan Pelanggan
Perlu diketahui bahwa kepuasan pelanggan sangat penting untuk menjaga loyalitas pelanggan dan agar pelanggan tetap setia membeli produk atau jasa Anda. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, kepuasan adalah ukuran kesenangan yang diperoleh melalui pengorbanan yang didefinisikan sebagai sensasi. Selain itu, menurut para ahli lain, ada beberapa skor kepuasan pelanggan, seperti studi Oliver. Ia menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan bagian dari pemasaran dan memegang peranan penting dalam pasar (Oliver, 2007:31).
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang paling penting dalam setiap bisnis karena jika pelanggan puas dengan layanan atau produk, maka posisi produk atau layanan di pasar baik. Apa yang diharapkan dan diinginkan pelanggan merupakan faktor utama yang harus dipertimbangkan perusahaan ketika membuat rencana strategis untuk departemen pemasaran yang diterapkan perusahaan.
Indikator kepuasan pelanggan merupakan bagian penting dari usaha yang dilakukan yang mempunyai tujuan agar dapat berhasil memasarkan hasil produk usahanya, dikenal luas dan memotivasi pelanggan untuk membeli. Hal ini sangat penting sehingga dalam pembahasan kali ini, Anda akan mengetahui indikator kepuasan pelayanan secara umum setelah membahas beberapa indikator kepuasan pelanggan menurut para ahli yang perlu dipahami oleh setiap pebisnis.
Indikator Kepuasan Menurut Para Ahli
Menurut Lupiyoadi(2008)
Seperti yang dijelaskan oleh Lupiyoadi (2008), metrik kepuasan pelanggan meliputi:
- Kualitas produk
Apabila produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, maka produk tersebut dikatakan berkualitas tinggi untuk pelanggan. Ini adalah kualitas yang memuaskan pelanggan yang menggunakannya.
- Kualitas layanan
Pelanggan juga akan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan selama pelayanan tersebut sesuai dengan harapannya.
- Emosional
Ketika seseorang memuji pelanggan atas produk yang diproduksi oleh perusahaan Anda, pelanggan itu sendiri akan merasa lebih puas.
- Harga
Perusahaan yang menjual produk berkualitas tinggi dengan harga rendah dapat memperoleh nilai lebih dari pesaingnya yang menjual produk dengan kualitas yang sama, tetapi dengan harga yang lebih tinggi.
- Posisi
Kemampuan suatu perusahaan untuk beradaptasi dengan kondisi ekonomi lingkungannya mempengaruhi keberlangsungan perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, pemilihan lokasi yang tepat merupakan salah satu faktor terpenting bagi sebuah perusahaan.
- Biaya
Pelanggan yang tidak mengeluarkan biaya tambahan dan tidak menunggu lama untuk menerima suatu produk atau jasa cenderung puas dengan produk atau jasa tersebut.
Indikator Menurut Umar(2005), Antara Lain:
- kualitas produk
Pelanggan senang ketika ulasan menunjukkan bahwa produk yang mereka konsumsi berkualitas tinggi.
- Kualitas layanan
Pelayanan yang baik memuaskan setiap pelanggan yang datang.
- Faktor emosional
Pelanggan merasa bangga dan percaya bahwa menggunakan produk bernilai merek tertentu akan membuat orang lain senang dengan pelanggan tersebut.
- Harga
Produk dengan kualitas yang sama tetapi harga eceran yang lebih rendah menawarkan nilai lebih kepada pelanggan.
- Biaya dan Kemudahan Memperoleh Produk atau Layanan
Kenyamanan dan efisiensi dalam memperoleh produk dan layanan juga menjadi salah satu poin yang sangat diapresiasi oleh pelanggan.
Indikator Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan(2008) Antara Lain:
- Kepuasan dengan layanan secara keseluruhan
Konsumen senang ketika pekerjaan yang dilakukan dilakukan dengan benar dan hasilnya sesuai dengan harapan mereka.
- Merekomendasikan kepada pemangku kepentingan lainnya
Konsumen yang puas akan berbagi pengalaman ini dengan teman dan kerabat lainnya jika berhasil dengan baik.
- Kembali menggunakan layanan
Jika pengalaman konsumen memuaskan, mereka secara alami akan menggunakan produk dan layanan perusahaan lagi.
4 Indikator Secara Umum
Dari penjelasan di atas, bisa Anda simpulkan bahwa secara umum kepuasan pelanggan dibagi menjadi 4 indikator, yaitu:
- Kualitas produk yang dijual
Kriteria pertama yang menentukan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah kualitas produk yang dijual. Memang kualitas produk yang dijual dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan ketika membeli produk yang ditawarkan.
Makanya, kualitas produk yang dijual dan didistribusikan kepada pelanggan sebaiknya dinilai dari iklan atau sampel yang diberikan sesuai dengan harapan visual pembeli, dan juga dapat digunakan sebagai indeks kepuasan pelanggan atas layanan tersebut.
- Pemberian kualitas pelayanan
Indikator selanjutnya ialah menentukan kualitas layanan untuk kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan yang diberikan selama dialog antara pengusaha dan pembeli. Pelanggan umumnya puas dengan layanan yang diberikan sesuai dengan harapan mereka. Pelayanan yang memenuhi harapan dan tuntutan pelanggan biasanya meliputi pelayanan yang berkaitan dengan kecepatan, ketepatan, keramahan dan kebersihan dalam melayani pelanggan.
- Harga produk
Yang ketiga ialah menentukan kualitas layanan untuk kepuasan pelanggan adalah harga produk. Harga produk adalah suatu bentuk nilai produk yang ditawarkan menurut perhitungan biaya produksi. Bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan
Secara umum, produk cenderung lebih murah, dan jika layanannya sangat baik, mereka cenderung membeli produk tersebut. Selain itu, pelanggan saat ini lebih suka membandingkan kualitas dan harga produk, layanan, dan harga yang ditawarkan oleh pengusaha.
- Mudahnya dalam hal pengaksesan produk
Dan yang terakhir ialah menentukan kualitas layanan untuk kepuasan pelanggan adalah aksesibilitas produk. Tujuan dari Easy Product Access adalah untuk memberikan kemudahan akses kepada pelanggan terhadap produk-produk seperti: cukup temukan dan dapatkan produk yang diinginkan pelanggan Anda. Contoh kepuasan pelanggan melalui kemudahan akses produk adalah ketika pelanggan ingin membeli suatu produk, tidak ingin prosesnya ribet atau sulit, atau kesulitan menemukan produk yang disukai atau diinginkan. Dengan cara ini, tugas pengusaha adalah memberikan kemudahan bagi semua pelanggan untuk menemukan produk dan dengan mudah membeli produk yang ditawarkan pengusaha kepada masyarakat. Melalui penggunaan sistem informasi manajemen yang andal dalam analisis komprehensif informasi produk dan layanan untuk memfasilitasi pencapaian.
Sulit untuk menilai keberhasilan suatu perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. Namun, Anda harus melakukan ini agar bisnis Anda terus berkembang dan pelanggan Anda diuntungkan. Pastinya langkah pertama, Anda harus melihat cara yang tepat untuk mengukur 4indikator teratas dari layanan pelanggan. Kemudian segera lakukan perbaikan yang paling efektif untuk meningkatkan retensi dan kepuasan pelanggan.
