Strategi omnichannel yang berpusat pada pelanggan atau customer-centric bertujuan untuk menciptakan pengalaman yang konsisten, personal, dan terpadu. Hal ini mendorong perusahaan untuk mengadopsi pendekatan omnichannel dalam melayani dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga membantu membangun loyalitas jangka panjang. Artikel ini akan membahas bagaimana strategi omnichannel customer-centric dapat diterapkan untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih baik, serta berbagai poin utama yang perlu diperhatikan oleh perusahaan.
Baca juga : Pentingnya Customer-Centric dalam Produk Jasa di Indonesia
1. Konsistensi Pengalaman Pelanggan di Berbagai Saluran
Salah satu aspek terpenting dari strategi omnichannel customer-centric adalah memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman yang konsisten di semua saluran. Konsistensi ini mencakup segala hal, mulai dari tampilan dan nuansa merek, informasi produk, hingga pelayanan pelanggan.
Misalnya, pelanggan yang mulai mencari produk di situs web perusahaan harus bisa mendapatkan pengalaman yang sama ketika mereka melanjutkan proses pembelian di aplikasi mobile atau mengunjungi toko fisik. Informasi produk, harga, dan promosi harus tetap seragam di semua saluran. Dengan konsistensi ini, pelanggan akan merasa lebih nyaman dan percaya bahwa mereka mendapatkan penawaran yang sama, di mana pun mereka berinteraksi dengan merek.
2. Integrasi Data Pelanggan untuk Layanan yang Lebih Personal
Data pelanggan adalah kunci dalam strategi omnichannel customer-centric. Dengan mengumpulkan dan mengintegrasikan data dari berbagai titik kontak, perusahaan dapat lebih memahami perilaku dan preferensi konsumen, yang memungkinkan mereka untuk menawarkan layanan yang lebih personal.
Misalnya, dengan data yang terintegrasi, perusahaan dapat melacak riwayat pembelian pelanggan di semua saluran dan menggunakan informasi ini untuk memberikan rekomendasi produk yang relevan. Jika seorang pelanggan sering membeli produk tertentu di toko fisik, sistem omnichannel yang baik dapat menampilkan rekomendasi produk serupa di aplikasi atau situs web perusahaan. Dengan personalisasi ini, pelanggan akan merasa bahwa merek benar-benar memahami kebutuhan mereka, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas.
3. Pengalaman Berbelanja dengan Multisaluran
Omnichannel customer-centric memungkinkan pengalaman berbelanja yang lancar di berbagai saluran, memungkinkan pelanggan untuk berpindah dari satu platform ke platform lain tanpa hambatan. Salah satu contoh yang paling populer dari integrasi ini adalah buy online, pick up in store (BOPIS) atau beli online, ambil di toko. Dengan pendekatan ini, pelanggan bisa memesan produk melalui situs web atau aplikasi mobile, lalu mengambilnya di toko fisik, menghemat waktu dan biaya pengiriman.
Selain itu, perusahaan dapat mengintegrasikan saluran komunikasi seperti email, SMS, dan notifikasi aplikasi untuk memberitahu pelanggan tentang status pesanan, penawaran khusus, atau pembaruan produk. Dengan pengalaman yang lancar dan terkoordinasi, pelanggan tidak hanya merasa lebih nyaman tetapi juga lebih puas karena bisa berbelanja sesuai keinginan mereka, kapan saja dan di mana saja.
4. Membangun Loyalitas dengan Pelanggan Terintegrasi
Strategi omnichannel customer-centric tidak hanya tentang meningkatkan penjualan jangka pendek, tetapi juga membangun loyalitas jangka panjang. Dengan memberikan pengalaman yang menyenangkan dan memuaskan di berbagai saluran, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan.
Program loyalitas yang terintegrasi di semua saluran adalah salah satu cara efektif untuk mencapai hal ini. Misalnya, program loyalitas yang memungkinkan pelanggan mengumpulkan poin dari pembelian di toko fisik dan online, serta menebusnya di salah satu saluran, dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan. Dengan program seperti ini, pelanggan merasa dihargai karena mereka bisa mendapatkan manfaat yang sama terlepas dari cara mereka berinteraksi dengan merek.
5. Peningkatan Pengalaman Pelanggan
Teknologi memainkan peran penting dalam mendukung strategi omnichannel customer-centric. Perusahaan harus memanfaatkan alat dan platform digital yang dapat membantu mereka mengumpulkan, menganalisis, dan mengintegrasikan data pelanggan di seluruh saluran. Beberapa teknologi utama yang dapat digunakan untuk mendukung strategi ini adalah:
- CRM (Customer Relationship Management): CRM membantu perusahaan melacak interaksi pelanggan di berbagai saluran, mulai dari penjualan, layanan pelanggan, hingga pemasaran. Dengan CRM yang baik, perusahaan dapat menyediakan layanan yang lebih personal berdasarkan data pelanggan yang terkumpul.
- AI dan Machine Learning: Kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin dapat digunakan untuk menganalisis data pelanggan dalam skala besar dan memberikan rekomendasi yang relevan. AI juga dapat digunakan untuk meningkatkan layanan pelanggan melalui chatbot atau asisten virtual, yang dapat menjawab pertanyaan pelanggan kapan saja.
- Platform E-commerce Terintegrasi: Untuk menciptakan pengalaman omnichannel yang lancar, perusahaan perlu memiliki platform e-commerce yang terintegrasi dengan sistem penjualan offline. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memantau stok produk secara real-time dan memastikan bahwa pelanggan mendapatkan informasi yang akurat tentang ketersediaan produk di berbagai saluran.
6. Mengoptimalkan Pelayanan Pelanggan di Setiap Titik Kontak
Salah satu komponen terpenting dalam strategi omnichannel customer-centric adalah pelayanan pelanggan yang responsif dan terintegrasi di berbagai saluran. Pelayanan pelanggan tidak hanya harus mudah diakses, tetapi juga harus dapat memberikan solusi yang cepat dan efisien.
Misalnya, jika seorang pelanggan mengalami masalah dengan pesanan online mereka. Mereka harus bisa menghubungi layanan pelanggan melalui telepon, email, media sosial, dan mendapatkan respons yang cepat. Tim layanan pelanggan harus memiliki akses ke semua informasi yang relevan, seperti riwayat pembelian dan status pesanan. Untuk memberikan solusi yang tepat tanpa perlu memindahkan pelanggan dari satu departemen ke departemen lain.
7. Menghadirkan Pengalaman di Toko Fisik yang Terhubung Digital
Meskipun banyak konsumen kini beralih ke belanja online, toko fisik masih memegang peran penting dalam strategi omnichannel. Namun, toko fisik juga harus berkembang dan beradaptasi dengan tren digital. Pengalaman berbelanja di toko fisik harus terhubung dengan ekosistem digital perusahaan. Sehingga pelanggan bisa mendapatkan layanan yang lebih personal dan terintegrasi. Beberapa contoh inovasi yang bisa diterapkan di toko fisik adalah:
- Self-checkout kiosks: Memberikan kenyamanan bagi pelanggan untuk melakukan pembayaran sendiri, mengurangi waktu antrian.
- In-store tablets: Menggunakan tablet di toko untuk memudahkan pelanggan dalam mencari informasi produk atau melakukan pemesanan online jika produk yang mereka cari tidak tersedia di toko.
- Layanan Click-and-Collect: Seperti yang disebutkan sebelumnya, pelanggan bisa memesan online dan mengambilnya di toko, yang menggabungkan kenyamanan belanja online dengan fleksibilitas pengambilan di toko.
Apa saja Contoh Omnichannel?
Berikut beberapa contoh omnichannel dari berbagai sektor:
- Starbucks
- Nike
- Sephora
- Disney
- IKEA
Kesimpulan
Strategi omnichannel customer-centric merupakan pendekatan yang semakin penting bagi perusahaan yang ingin tetap relevan dan kompetitif di pasar modern. Dengan menyediakan pengalaman yang konsisten, personal, dan terintegrasi di semua saluran. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas jangka panjang. Dalam menerapkan strategi ini, perusahaan harus fokus pada integrasi data pelanggan, penggunaan teknologi yang tepat. Memberikan pelayanan yang responsif dan terhubung di setiap titik kontak. Dengan strategi yang tepat, perusahaan dapat menghadirkan pengalaman pelanggan yang tidak hanya memuaskan, tetapi juga memikat dan mempertahankan pelanggan di tengah persaingan yang ketat.
Baca juga : Strategi Produk Customer-Centric Lokal
Untuk pelaku usaha yang ingin meningkatkan presensi online dan pertumbuhan bisnisnya, DIGIMA hadir sebagai solusi digital marketing yang tepat. Kami menawarkan layanan lengkap, termasuk pembuatan konten berkualitas, mengoptimalkan landing page, dan produksi video pendek yang atraktif untuk mendukung pengembangan bisnis Anda. Jangan ragu untuk menghubungi tim kami melalui Admin DIGIMA atau langsung DM via instagram DIGIMA. Bersama DIGIMA, konsultasikan segala kebutuhan pemasaran digital bisnis Anda dan temukan strategi yang efektif bersama kami.
