Perjalanan nilai pelanggan (Customer Value Journey) adalah suatu konsep yang mendasar dalam dunia pemasaran modern. Ini tidak hanya sebatas tentang bagaimana produk atau layanan dijual kepada pelanggan, tetapi lebih pada bagaimana pelanggan mengalami dan mempersepsikan nilai dari awal hingga akhir. Dalam artikel ini, kita akan mendekonstruksi konsep Customer Value Journey untuk memahami betapa pentingnya memahami dan mengelola setiap tahapan Customer Value Journey.
Pengertian Customer Value Journey (CVJ)
Menurut MailChimp, Customer Value Journey terdiri dari tindakan yang dilakukan pelanggan sebelum dan sesudah melakukan pembelian. Lalu apa yang dimaksud dengan Customer Value Journey?
Customer Value Journey adalah ringkasan keseluruhan perjalanan pelanggan dari awal hingga akhir ketika pelanggan berinteraksi dengan merek, produk, atau layanan perusahaan. Secara sederhana, mendefinisikan Customer Value Journey adalah proses membuat peta perjalanan pelanggan.
Dalam proses interaksi antara pelanggan dan perusahaan, transaksi biasanya tidak terjadi secara instan, terutama jika menyangkut produk baru atau merek baru.
Biasanya, pelanggan adalah orang pertama yang melihat atau mendengar tentang suatu produk atau layanan. Setelah itu, kita lanjut ke tahap berikutnya, yaitu berkaitan dengan minat. Pada fase terakhir terjadi pembelian atau transaksi.
Jadi, proses Customer Value Journey inilah yang perlu diperiksa oleh pemasar bisnis. Data atau informasi yang dirangkum mulai dari percakapan pelanggan hingga penyelesaian transaksi harus dirangkum dan disajikan dengan menggunakan metode tertentu, seperti peta perjalanan pelanggan.
Proses Customer Value Journey (CVJ)
Customer Value Journey (CVJ) menggambarkan serangkaian langkah yang diambil pelanggan dari awal ketertarikan hingga menjadi pelanggan setia. CVJ memahami bahwa pelanggan tidak hanya berinteraksi sekali dengan merek, tetapi melibatkan serangkaian sentuhan yang berkesinambungan. Berikut adalah langkah-langkah utama dalam CVJ:
1. Awarness (Pemahaman)
Langkah pertama dalam CVJ adalah membangun kesadaran pelanggan terhadap merek atau produk. Pada tahap ini, strategi pemasaran bertujuan untuk menarik perhatian pelanggan potensial dan membuat mereka menyadari keberadaan produk atau layanan.
2. Interest (Minat)
Setelah kesadaran terbentuk, langkah berikutnya adalah mempertahankan minat pelanggan. Ini melibatkan penyediaan informasi yang lebih mendalam tentang produk atau layanan untuk membangun minat dan keinginan untuk mengetahui lebih lanjut.
3. Consideration (Pertimbangan)
Tahap ini melibatkan pembentukan pertimbangan aktif dari pelanggan terhadap produk atau layanan. Mereka membandingkan dengan yang lain, mempertimbangkan fitur, manfaat, dan harga.
4. Intent (Niat)
Pelanggan pada tahap ini menunjukkan niat untuk melakukan pembelian. Ini bisa melibatkan interaksi lebih lanjut dengan merek, mencari ulasan, atau membandingkan penawaran dari berbagai sumber.
5. Purchase (Pembelian)
Tahap ini adalah klimaks dari CVJ, di mana pelanggan melakukan pembelian produk atau layanan. Proses pembelian harus lancar dan memuaskan, memberikan pengalaman positif kepada pelanggan.
6. Post-Purchase Experience (Pengalaman Setelah Pembelian)
Setelah pembelian, pelanggan memasuki tahap pengalaman setelah pembelian. Ini melibatkan pemenuhan janji, dukungan pelanggan yang baik, dan upaya untuk memastikan kepuasan pelanggan setelah pembelian.
7. Retention (Pertahankan)
Langkah terakhir adalah mempertahankan pelanggan. Ini melibatkan pembangunan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, memberikan layanan pelanggan yang baik, dan menawarkan insentif untuk membuat pelanggan kembali.
Pentingnya Memahami dan Mengelola CVJ
Memahami dan mengelola Customer Value Journey tidak hanya tentang meningkatkan penjualan, tetapi juga tentang menciptakan pengalaman yang unggul bagi pelanggan. Ini adalah landasan bagi perusahaan untuk membangun kesetiaan pelanggan, menciptakan nilai jangka panjang, dan membedakan diri di pasar yang kompetitif. Berikut adalah beberapa alasan mengapa memahami dan mengelola CVJ sangat penting:
1. Personalisasi Pengalaman Pelanggan
Dengan memahami CVJ, perusahaan dapat personalisasi pengalaman pelanggan. Mereka dapat menyediakan konten yang relevan, menyesuaikan komunikasi, dan merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih efektif.
2. Optimalisasi Sumber Daya Pemasaran
Dengan memahami tahapan CVJ, perusahaan dapat mengalokasikan sumber daya pemasaran mereka secara lebih efisien. Mereka dapat fokus pada tahapan yang paling kritis dan mengoptimalkan strategi pemasaran mereka sesuai dengan setiap tahapan.
3. Meningkatkan Retensi Pelanggan
Melalui pemahaman yang mendalam terhadap CVJ, perusahaan dapat mengidentifikasi titik-titik kritis yang mempengaruhi retensi pelanggan. Ini memungkinkan mereka untuk mengambil langkah-langkah konkret untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan basis pelanggan mereka.
4. Inovasi Berbasis Pelanggan
Memahami CVJ memberikan wawasan tentang kebutuhan dan harapan pelanggan. Perusahaan dapat menggunakan informasi ini untuk inovasi berbasis pelanggan, mengembangkan produk atau layanan baru yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Kesimpulan
Customer Value Journey bukanlah konsep statis; itu adalah pandangan holistik tentang interaksi antara pelanggan dan merek dari awal hingga akhir. Memahami dan mengelola CVJ tidak hanya meningkatkan prospek penjualan, tetapi juga membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Dengan fokus pada setiap tahap CVJ, perusahaan dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan memenangkan loyalitas pelanggan.
DIGIMA sebagai penyedia layanan digital marketing memiliki peran yang krusial dalam membantu merek memahami, mengelola, dan meningkatkan setiap tahap dari CVJ. Dengan strategi digital yang tepat, DIGIMA membantu merek untuk mempertahankan pelanggan, menciptakan pengalaman yang memuaskan, dan membangun hubungan yang berkelanjutan dengan audiens mereka. Hubungi Admin DIGIMA atau DM Instagram DIGIMA untuk konsultasi lebih lanjut.
