Ekuitas pelanggan (customer equity) adalah nilai perusahaan dari semua pelanggan dalam hubungannya dengan Perusahaan. Tentu saja, semakin tinggi loyalitas pelanggan, semakin tinggi nilai pelanggan. Nilai pelanggan memiliki tiga dimensi: nilai, merek, dan hubungan.
Setiap pelanggan memiliki nilai seumur hidup, atau nilai seumur hidup pelanggan, yang dapat digunakan bisnis untuk memperkirakan nilai aliran pembelian, atau ekuitas pelanggan untuk setiap pelanggan.
Karena Nilai Seumur Hidup Pelanggan dan Ekuitas Pelanggan pada dasarnya terkait, pembahasan tentang Ekuitas Pelanggan dapat dimulai dengan konsep Nilai Seumur Hidup Pelanggan. Ekuitas konsumen didefinisikan sebagai aset jangka panjang dengan konsumen berdasarkan hubungan jangka panjang yang mapan. (Kim dan Ko, 2012).
Nilai pelanggan adalah salah satu cara untuk mengaitkan program pemasaran dengan kemungkinan bahwa pelanggan akan menguntungkan perusahaan di masa depan. Pendekatan Ekuitas Pelanggan tidak dapat dipisahkan dari konsep dasar bauran pemasaran, termasuk produk, harga, lokasi, iklan, orang, proses, dan bukti fisik. Konsep nilai pelanggan menggabungkan nilai pelanggan, merek dan manajemen hubungan. Konsep ini dipandang sebagai kerangka strategis yang baru dan lebih kuat. Ini berarti bahwa program pemasaran berbasis pelanggan lebih terukur dan layak secara finansial. Tetapi mengelola modal pelanggan juga menghadapi tantangan. Tantangan terbesar adalah bahwa perusahaan tanpa database pelanggan yang akurat sulit untuk menerapkan strategi berdasarkan manajemen modal pelanggan.
Pengadaan database pelanggan sebagai upaya customer relationship management (CRM) adalah investasi yang murah. Hanya perusahaan dengan data pelanggan yang akurat seperti polis asuransi, kartu kredit, dan TV berlangganan yang dapat dengan mudah menerapkan strategi manajemen kekayaan pelanggan. Rust, Lemon, dan Zeithaml (2000) menyatakan bahwa keadilan konsumen mungkin menjadi faktor terpenting bagi produsen. Konsumen jangka panjang bagi produsen merupakan aset penting bagi masa depan produsen. Ini menunjukkan bagaimana keadilan konsumen mempengaruhi keputusan berbeda yang dibuat oleh produsen.
Factor pendorong customer equity
1. Ekuitas nilai (value equity)
Nilai adalah kunci hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Strategi retensi dan pemasaran hubungan yang terbaik dan terkuat menjadi sia-sia ketika produk dan layanan perusahaan gagal memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Nilai Ekuitas adalah penilaian objektif tentang kegunaan suatu penawaran, mengingat manfaat pelanggan, dibandingkan dengan biayanya. Ekuitas nilai adalah dasar bagi produsen untuk terhubung dengan konsumen. Produk dan jasa produsen harus memenuhi atau melampaui kebutuhan konsumen. Jika konsumen tidak mendapatkan nilai tambah dari produsen, berbagai strategi yang diterapkan akan kurang efektif. Rust, Zeithami, dan Lemon (2001) menemukan kualitas, harga, dan kenyamanan sebagai subfaktor nilai.
2. Ekuitas merek (brand equity)
Ini adalah penilaian merek yang subjektif dan tidak penting dari pelanggan yang melampaui nilai yang dianggap secara objektif. Sub-driver ekuitas merek adalah kesadaran merek pelanggan, sikap pelanggan terhadap merek, dan persepsi pelanggan tentang etika merek. Ekuitas merek dianggap berhasil menghasilkan respon emosional dari konsumen. Pentingnya faktor emosional dalam pemasaran sebagai alasan ‘mengapa untuk membeli’ adalah strategi individual dan sangat pribadi. Pentingnya sebuah merek dalam memberikan nilai pada suatu produk atau jasa yang ditawarkan kepada konsumen berupa ekuitas merek pelanggan memiliki efek membuat pelanggan lebih loyal dan tahan terhadap perubahan harga. Ini dengan asumsi bahwa merek seperti Teman dan Merek masuk akal secara finansial dan dapat mendorong pendapatan. pertumbuhan dan nilai perusahaan. Karena merek sebenarnya merupakan aset penting bagi perusahaan.
3. Ekuitas relasional (relationship equity)
Ini adalah kecenderungan pelanggan untuk tetap setia pada merek di luar penilaian objektif dan subjektif dari nilainya, program konstruksi, dan program konstruksi pengetahuan. Keadilan relasional sangat penting di mana hubungan pribadi dipertimbangkan dan di mana pelanggan cenderung terus melakukan bisnis dengan pemasok dengan dasar yang sepenuhnya disesuaikan atau tidak diubah.
Apa saja manfaat ekuitas pelanggan?
Manfaat ekuitas pelanggan
- Mampu bertahan ditengah persaingan.
- Meningkatkan customer retention.
- Tetap diminati walau harga naik.
- Kuatnya eksistensi perusahaan.
Oleh karena itu, memaksimalkan nilai pelanggan dapat menjadi tujuan bisnis eksplisit atau implisit, baik pada tingkat yang sangat luas atau pada tingkat yang lebih baik, dengan mendasarkan aktivitas pemasaran pada fungsi nilai seumur hidup pelanggan dari pelanggan individu.
