Kualitas pelayanan memotivasi konsumen dan pengunjung untuk menjalin hubungan yang erat dengan agen penyedia layanan. Hubungan yang baik ini membantu biro layanan dalam memahami harapan dan kebutuhan konsumen dan para pengunjungnya. Makanya, penyedia layanan bisa meningkatkan kepuasan para konsumen dengan memaksimalkan pengalaman konsumen yang bersifat menyenangkan dan meminimalkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Yuk, membahas pengertian dari kualitas pelayanan!
Pengertian kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan adalah kriteria yang paling penting untuk menentukan kepuasan konsumen. Dalam hal ini, perusahaan akan dianggap baik apabila dapat menyediakan barang dan jasa sesuai dengan permintaan konsumen. Kualitas produk dan pelayanan yang baik memiliki dampak yang besar terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan menjadi suatu kewajiban yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan konsumen. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Berry dan Zenthaml yang dalam Lupiyoadi (2006: 181) berpendapat bahwa, “keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan kualitas pelayanan yang telah dikembangkan oleh parasuraman”.
Pengertian kualitas pelayanan menurut para ahli
Kualitas layanan telah menjadi perhatian para profesional ketika meneliti perusahaan. Hal ini sama pentingnya dengan produk yang dijual dan berkaitan erat dengan loyalitas para konsumen. Berikut ini beberapa pengertian dari kualitas pelayanan menurut para ahli:
- Richard wyckoff
Seorang ilmuwan bernama richard wyckoff mendefinisikan konsep kualitas layanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan. Juga disebutkan bagaimana mengontrol tingkat keunggulan untuk memenuhi harapan konsumen. Menurut wyckoff, kualitas layanan tidak hanya dilihat dari sudut pandang pengusaha, tetapi juga dari sudut pandang konsumen yang menggunakan layanan tersebut. Oleh karena itu, konsumen dapat mengevaluasi dan menilainya. Dengan demikian, kualitas layanan sangat tergantung pada kemampuan dari sang pengusaha dalam memenuhi permintaan konsumen.
- J.splant
Menurut j. Supranto kualitas pelayanan merupakan hasil yang harus dicapai dan dilaksanakan dengan tindakan. Tindakan tidak berwujud dan mudah hilang, tetapi dapat dirasakan dan diingat.
- Fandy tjiptono
Menurut ahli selanjutnya yaitu fandy tjiptono ,mengenai pengertian kualitas pelayanan didefinisikan sebagai keadaan produk, layanan, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang terkait erat dan dinamis yang setidaknya dapat memenuhi atau melampaui kualitas layanan yang diharapkan. Pengertian kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dengan keinginan konsumen dan ketepatan cara penyampaian untuk memenuhi harapan dan kepuasan konsumen tersebut.
- Ratminto dan atik
Menurut ratminto dan atik, ukuran keberhasilan suatu layanan ditentukan oleh kepuasan orang yang menerima layanan tersebut. Kepuasan penerima layanan tercapai ketika penerima menerima jenis layanan yang mereka harapkan.
- Rambat lupiyoadi
Rambat lupiyoadi berpendapat bahwa ukuran perbandingan antara harapan dengan kenyataan dari para konsumen mengenai pelayanan yang mereka terima. Ini bisa Anda ketahui dengan membedakan persepsi konsumen mengenai pelayanan yang memang benar diterima oleh mereka tentang pelayanan yang mereka harapkan sesungguhnya. Hal ini menjadi hal yang paling utama yang harus diperhatikan oleh setiap perusahaan yang memberdayakan semua sumber daya yang telah dimiliki oleh perusahaan tersebut. Suatu kualitas bisa dianggap baik apabila sang pengusaha bisa memberi pelayanan yang seimbang dengan yang diharapkan oleh konsumen. Makanya, capaian kepuasan dari para konsumen membutuhkan kesetaraan pada kebutuhan dan keinginan juga pada apa yang telah diberikan.
- Philip kotler & amstrong
Menurut kotler dan amstrong, kualitas pelayanan ialah keistimewaan dari semua ciri-ciri dari produk yang menunjang kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan dengan langsung atau secara tidak langsung. Produk yang berkualitas memiliki peranan yang penting dalam merancang kepuasan konsumen. Apabila produk tersebut semakin berkualitas, maka kepuasan yang dirasakan oleh konsumen akan semakin tinggi yang menyebabkan keuntungan bagi perusahaan tersebut. Contoh cara yang utama dalam mempertahankan sebuah produk perusahaan ialah memberi produk dengan kualitas pelayanan yang tinggi dari pesaing dengan konsisten dalam memenuhi harapan konsumen.
Menurut kotler, terdapat beberapa karakteristik layanan yang masih harus dipahami pada setiap perusahaan, antara lain:
- Akses, yang merupakan layanan yang harus menjangkau semua waktu dan tempat dengan tepat
- Komunikasi, dalam artian bahwa ketika memberi layanan sangat penting diadakan komunikasi yang efektif, akurat, jelas, dan efisien.
- Kesopanan, yang berarti bahwa para karyawan harus bersikap ramah, cepat tanggap, dan bisa mengendalikan keadaan dalam memberikan pelayanan yang memuaskan.
- Responsif, yang terhubung dengan layanan dan respons dari para karyawan yang kreatif dan cepat terhadap permintaan konsumen dan juga permasalahan yang tengah dialami oleh konsumen
- Keandalan, layanan yang diberikan harus tepat dan konsisten
- Nyata, layanan tersebut diharuskan bisa mencerminkan ke dalam bentuk fisik yang sungguh mencerminkan kualitas layanan
- Keamanan, layanan yang diberikan harus bebas risiko, kerugian, keraguan dan juga tidak berbahaya.
- Kompetensi, yang berhubungan dengan karyawan yang mempunyai keahlian khusus dan juga kreativitas yang dibutuhkan dengan berdasarkan layanan yang telah diberikan.
- Kredibilitas, berhubungan dengan perusahaan dan karyawan yang bisa dipercaya dan memiliki tempat di hati para konsumen.
- Memahami konsumen, ialah karyawan yang sungguh-sungguh membuat upaya dalam memahami keperluan konsumen dan memberi perhatian secara individu kepada mereka.
Bisa Anda simpulkan bahwa kualitas pelayanan umumnya memiliki pusat pada usaha pemenuhan kebutuhan dan juga keinginan konsumen serta ketepatan penyampaian dalam mengimbangi harapan pelanggan.
Pengaruh kualitas pelayanan
Anda harus mengetahui bahwa salah satu hal yang mempengaruhi kepuasan dari para konsumen adalah kualitas pelayanan yang Anda berikan. Dampak dari kualitas pelayanan sangat besar terhadap kepuasan konsumen, dengan semakin baik layanan, maka semakin bahagia konsumen. Banyak orang percaya bahwa harga adalah satu-satunya hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Ini sangat salah. Harga bukanlah faktor utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Secara khusus, kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor terpenting yang menentukan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan salah satu indikator kepuasan pelanggan yang paling berpengaruh. Mengapa itu terjadi? Bukankah para konsumen akan lebih bahagia jika mereka bisa mendapatkannya lebih murah? Tentunya konsumen akan senang jika harga produk dan jasa menjadi lebih murah. Tetapi apakah konsumen Anda akan senang jika layanan Anda kasar atau tidak memuaskan? Kemungkinan besar, konsumen sangat tidak mungkin kembali ke toko Anda.
Sekian pembahasan kali ini, semoga bisa memberikan manfaat bagi Anda.
