Model bisnis berbasis langganan semakin populer dalam beberapa tahun terakhir. Mulai dari layanan streaming, perangkat lunak, hingga langganan bulanan untuk barang-barang kebutuhan sehari-hari, bisnis langganan telah menjadi cara yang efektif untuk membangun pendapatan berulang. Namun, keberhasilan jangka panjang bisnis langganan tidak hanya bergantung pada produk atau layanan yang ditawarkan, tetapi juga pada bagaimana bisnis tersebut berfokus pada pelanggan, atau yang dikenal sebagai pendekatan customer-centric. Pendekatan customer-centric dalam bisnis berlangganan berarti menempatkan pelanggan sebagai pusat dari setiap keputusan dan strategi yang diambil perusahaan. Artikel ini akan membahas pentingnya pendekatan customer-centric dalam bisnis berlangganan, bagaimana hal ini dapat membangun loyalitas pelanggan, serta strategi yang dapat digunakan untuk memastikan kepuasan pelanggan yang optimal.
Baca juga: Layanan Purna Jual di Industri Teknologi
Apa Itu Customer-Centric?
Customer-centric adalah pendekatan di mana semua aktivitas bisnis diarahkan untuk memenuhi kebutuhan, preferensi, dan harapan pelanggan. Dalam bisnis berlangganan, ini berarti lebih dari sekedar menyediakan produk atau layanan yang baik. Perusahaan harus memahami perjalanan pelanggan, mendengarkan umpan balik mereka, dan memberikan pengalaman yang memuaskan pada setiap interaksi. Pendekatan ini bertujuan untuk menciptakan hubungan yang mendalam dengan pelanggan, sehingga mereka tidak hanya merasa puas, tetapi juga termotivasi untuk tetap berlangganan dalam jangka panjang. Loyalitas pelanggan sangat penting dalam model langganan, karena biaya untuk memperoleh pelanggan baru sering kali lebih tinggi daripada menjaga pelanggan yang sudah ada.
Mengapa Customer-Centric Penting dalam Bisnis Berlangganan?
Di era digital ini, pelanggan memiliki banyak pilihan. Jika mereka merasa tidak puas dengan suatu layanan, mereka dapat dengan mudah beralih ke kompetitor. Oleh karena itu, bisnis berlangganan harus memastikan bahwa mereka tidak hanya menarik pelanggan baru, tetapi juga mempertahankan mereka dengan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Berikut beberapa alasan mengapa pendekatan customer-centric sangat penting:
1. Mengurangi Churn Rate (Tingkat Berhenti Berlangganan)
Churn rate adalah salah satu metrik utama yang harus dipantau dalam bisnis berlangganan. Ini mengukur persentase pelanggan yang berhenti berlangganan dalam jangka waktu tertentu. Tingkat churn yang tinggi dapat menghancurkan pertumbuhan bisnis, bahkan jika akuisisi pelanggan baru terus meningkat. Pendekatan customer-centric membantu mengidentifikasi masalah yang mungkin menyebabkan pelanggan berhenti berlangganan, sehingga perusahaan dapat mengambil tindakan yang tepat sebelum mereka meninggalkan layanan.
2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah kunci sukses dalam bisnis berlangganan. Pelanggan yang merasa dihargai dan didengarkan oleh perusahaan akan cenderung tetap berlangganan lebih lama. Dengan menempatkan pelanggan sebagai prioritas utama, perusahaan dapat membangun hubungan emosional yang kuat dengan pelanggan, membuat mereka merasa bahwa perusahaan tidak hanya tertarik pada keuntungan, tetapi juga peduli pada kepuasan mereka.
3. Memacu Pertumbuhan melalui Retensi
Pelanggan yang puas tidak hanya akan bertahan lebih lama, tetapi juga cenderung merekomendasikan layanan kepada teman, keluarga, atau kolega. Word-of-mouth dan rekomendasi adalah salah satu cara paling efektif dan murah untuk mendapatkan pelanggan baru. Dengan berfokus pada kepuasan pelanggan, bisnis berlangganan dapat secara alami memacu pertumbuhan tanpa perlu mengeluarkan biaya besar untuk pemasaran.
4. Mendorong Up-Sell dan Cross-Sell
Pelanggan yang merasa puas dengan layanan yang mereka terima lebih mungkin untuk meningkatkan langganan mereka (up-sell) atau membeli layanan tambahan (cross-sell). Sebagai contoh, dalam layanan streaming, pelanggan yang puas mungkin tertarik untuk berlangganan paket premium atau membeli konten eksklusif. Dengan memahami kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat menawarkan produk atau layanan yang relevan dan menambah nilai bagi pelanggan.
Strategi Customer-Centric dalam Bisnis Berlangganan
Untuk menerapkan pendekatan customer-centric yang efektif, ada beberapa strategi yang dapat digunakan oleh bisnis berlangganan:
1. Personalisasi Layanan
Personalisasi adalah kunci dalam memberikan pengalaman yang relevan dan memuaskan kepada pelanggan. Dengan memanfaatkan data pelanggan, perusahaan dapat menawarkan rekomendasi produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan preferensi individu. Misalnya, layanan streaming musik seperti Spotify menggunakan algoritma yang mempersonalisasi daftar putar berdasarkan riwayat mendengarkan pelanggan, sehingga menciptakan pengalaman yang lebih terhubung secara personal.
2. Menyediakan Dukungan Pelanggan yang Proaktif
Salah satu aspek penting dari pendekatan customer-centric adalah memberikan dukungan pelanggan yang proaktif. Ini berarti bukan hanya menunggu pelanggan mengajukan masalah, tetapi juga berusaha mengidentifikasi dan menyelesaikan potensi masalah sebelum pelanggan merasa frustrasi. Misalnya, perusahaan perangkat lunak berlangganan dapat mengirimkan notifikasi kepada pelanggan jika mereka mendeteksi masalah teknis yang mungkin mempengaruhi penggunaan produk, atau menawarkan panduan jika pelanggan terlihat kesulitan menggunakan fitur tertentu.
3. Mendengarkan dan Menindaklanjuti Umpan Balik Pelanggan
Pelanggan adalah sumber informasi berharga mengenai kelebihan dan kekurangan layanan yang ditawarkan. Mengumpulkan dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan sangat penting untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Perusahaan dapat menggunakan survei kepuasan, ulasan, atau sistem rating untuk mengukur kepuasan pelanggan. Namun, yang lebih penting adalah bagaimana perusahaan menindaklanjuti umpan balik tersebut. Pelanggan akan merasa dihargai jika mereka melihat bahwa pendapat mereka didengar dan diimplementasikan.
4. Membangun Komunitas Pelanggan
Membangun komunitas pelanggan yang aktif adalah cara yang efektif untuk memperkuat hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Komunitas ini bisa berupa forum online, grup media sosial, atau acara khusus pelanggan. Dengan menciptakan platform di mana pelanggan dapat berbagi pengalaman, tips, atau saran, perusahaan tidak hanya mendorong keterlibatan tetapi juga menciptakan rasa kebersamaan di antara pelanggan.
5. Menawarkan Fleksibilitas dalam Layanan
Pelanggan menyukai fleksibilitas, terutama dalam hal layanan berlangganan. Beberapa pelanggan mungkin ingin mencoba layanan dalam jangka waktu tertentu sebelum berkomitmen, sementara yang lain mungkin menginginkan opsi untuk menyesuaikan langganan mereka sesuai dengan kebutuhan mereka. Menawarkan paket yang fleksibel, seperti uji coba gratis, opsi pembatalan yang mudah, atau berbagai tingkat langganan, dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan menurunkan tingkat churn.
Contoh Perusahaan yang Berhasil Menerapkan Pendekatan Customer-Centric
Beberapa perusahaan telah berhasil menerapkan pendekatan customer-centric dalam bisnis berlangganan mereka, dan hasilnya luar biasa. Berikut beberapa contohnya:
1. Netflix
Netflix adalah contoh sempurna dari perusahaan yang sangat fokus pada pelanggan. Mereka menggunakan algoritma cerdas untuk mempersonalisasi konten yang direkomendasikan kepada setiap pengguna, sehingga menciptakan pengalaman menonton yang unik dan relevan. Selain itu, Netflix secara konsisten mendengarkan umpan balik pelanggan dan menyesuaikan layanan mereka untuk terus meningkatkan pengalaman pengguna.
2. Amazon Prime
Tidak hanya menawarkan layanan pengiriman cepat, tetapi juga berbagai manfaat lainnya, seperti streaming video, musik, dan akses ke penawaran eksklusif. Amazon terus menambahkan nilai pada layanan Prime dengan mendengarkan kebutuhan pelanggan dan berinovasi untuk meningkatkan pengalaman pengguna. Fleksibilitas dan banyaknya pilihan layanan membuat Prime sangat menarik bagi pelanggan.
3. Spotify
Spotify memimpin pasar layanan streaming musik dengan pendekatan yang sangat customer-centric. Mereka menawarkan personalisasi mendalam melalui daftar putar yang dibuat khusus berdasarkan preferensi musik pengguna, serta terus menghadirkan fitur-fitur baru yang meningkatkan pengalaman mendengarkan. Spotify juga aktif dalam membangun komunitas dengan menghubungkan pengguna melalui musik.
Baca juga: Produk Berbasis Pelanggan di Pendidikan
Kesimpulan
Dalam bisnis berlangganan, pendekatan customer-centric bukan lagi pilihan, tetapi kebutuhan. Dengan menempatkan pelanggan di pusat dari setiap keputusan bisnis, perusahaan dapat membangun loyalitas yang kuat, mengurangi tingkat churn, dan memacu pertumbuhan berkelanjutan. Perusahaan yang memahami dan merespons kebutuhan pelanggan dengan cara yang personal dan proaktif akan mendapatkan keuntungan kompetitif di pasar yang semakin ramai.
Untuk pelaku usaha yang ingin meningkatkan presensi online dan pertumbuhan bisnisnya, DIGIMA hadir sebagai solusi digital marketing yang tepat. Kami menawarkan layanan lengkap, termasuk pembuatan konten berkualitas, mengoptimalkan landing page, dan produksi video pendek yang atraktif untuk mendukung pengembangan bisnis Anda. Jangan ragu untuk menghubungi tim kami melalui Admin DIGIMA atau langsung DM via instagram DIGIMA. Bersama DIGIMA, konsultasikan segala kebutuhan pemasaran digital bisnis Anda dan temukan strategi yang efektif bersama kami.
